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[329] ご利用者様に怒ってしまう
介護福祉士 - 2014年07月11日 (金) 13時50分

 私は老健で働いています。私の施設では、認知症の方が多くいて
車いすの自走、車いすよりの立ち上がり、徘徊、トイレの頻繁に行く方、食事をしてすぐに、お腹がすいたと訴える方などが居られて
対応に苦労をしています。対応して、同じ繰り返しをして行くのですが、その対応している間に別な、ご利用者様の対応したりして
戻っても、訴えが続いていくので、つい怒ってしまい、口調も強くなってしまいます。自分でもいけないと解って、ご利用者様にも
申し上げないと思っております。何か、みなさんのところで、いい対応があったら、教えて頂ければ幸いです。

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[330] 分析が必要では・・・
GH副主任 - 2014年07月16日 (水) 13時18分

 あなたが怒る理由もお気持ちも理解が出来ますし、その感情は自然なもので、異常に感じること、おかしく感じるような事は何一つ無いと思います。ただ、ご存じの通り、利用者様はお客様ですので、自分の感情をストレートに出すことはまずいということで。

いくつかの、または沢山の業務を、一度に一緒にこなそうとしていませんか?
→ご自分の業務進行のペースと、こなそうとする業務の量がアンバランスである場合、仕事は粗くなるし、対応もきつくなりがちです。

ストレスの管理は大丈夫ですか?何か仕事中や仕事上での大きな悩みはありませんか?
→精神上にしこりがあった場合、他人にあくまでも優しくすることは難しいものです。特に認知症のある利用者さんに対してはそうです。ましてや、精神的に不安定な気持ちは「優しさ」を奪います。

体力やストレス耐性は十分ですか?不足しがちならば、何か対応策を講じていますか?
→体力はその人の精神力を支え、精神力は接遇力や仕事の遂行能力を支えます。現場の仕事を十分にこなすだけの体力が必要です。

親身になって、身近に関わろうと距離を詰めていませんか?
→利用者様と距離が近い場合、自分の思い通りの行動を相手がしないとつい口調がきつくなることがあります。自分と相手に認識のズレが生じるため、不安になるのです。適度な距離感で接することが必要です。

言葉は敬語を使っていますか?タメ語や親近感のある仲間言葉を投げかけていませんか?
→相手はお客様です。敬語は基本ですが、敬語を使う理由はそれだけではありません。相手との距離感を保ち、上下関係を良好に保つ意味があるほか、あなたの精神状態を出来るだけ一定に保つ効果もあります。

このほかに、ご自身で自分の行為を分析され、思い当たることがあれば修正していくほかは無いと思います。
尋常ならざる世界に生きているのですから、怒ることだってあるでしょう。しかし、だからこそ特別な事前対策を必要としますし、上記のお困りの例も、その範疇にあると思いますよ。

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